Восемь из десяти покупателей откажутся от бренда, которому не доверяют - даже если продукт качественный. Эту цифру озвучил старший вице-президент Сбербанка Владислав Крейнин на Финансовом конгрессе Банка России в Санкт-Петербурге. За ней - не просто маркетинговая статистика, а смена правил игры для всей финансовой отрасли.
Когда технологии сравнялись, побеждает эмоция
Российский финтех сегодня входит в число мировых лидеров по уровню цифровизации. Мобильные приложения, мгновенные переводы, голосовые помощники - всё это уже давно норма, а не преимущество. Когда функциональный разрыв между банками фактически исчез, клиент начинает выбирать иначе.
По имеющимся данным, 55% россиян скорее купят впечатление, чем вещь. Ещё показательнее другая цифра: 87% считают богатым того, кто вкладывается в эмоции, а не в материальное. Рынок уловил сигнал. Конкуренция сместилась туда, где её сложнее всего измерить - в зону доверия и ощущений.
Любовь клиента как бизнес-показатель
Сессия «Банк, в который влюбляются» собрала тех, кто формирует образ крупнейших финансовых игроков страны. В дискуссии участвовали представители Банка России, Альфа-Банка, банка «Точка» и Ozon Банка. Разговор вышел далеко за рамки брендинга.
Эмоциональная привязанность к компании напрямую конвертируется в выручку: лояльный клиент чаще пользуется сервисами, охотнее рекомендует их и реже уходит к конкурентам. Сбер, по словам Крейнина, уже занимает первое место среди финтех-брендов по любви аудитории и входит в тройку самых любимых компаний России в целом.
ИИ персонализирует. Но где граница?
Генеративный искусственный интеллект открывает новые возможности для выстраивания персонального контакта с клиентом. Быстрее, точнее, индивидуальнее. Сбер делает ставку на собственную разработку - языковую модель ГигаЧат - как инструмент создания таких моментов в реальном времени.
Но за этим прогрессом тянется неудобный вопрос: где заканчивается персонализация и начинается манипуляция? Участники дискуссии признали: отрасль пока только нащупывает эту границу. Безопасность и прозрачность алгоритмов всё активнее становятся частью клиентского опыта - не техническим требованием, а конкурентным преимуществом.
- 88% покупателей не готовы иметь дело с брендом, которому не доверяют
- 55% россиян предпочтут купить впечатление, а не материальный предмет
- 87% связывают понятие богатства с инвестициями в эмоции
- Сбер занимает первое место среди финтех-брендов по уровню потребительской любви
